مراكز الاتصال الموحد بين الواقع والمأمول

عبدالرحمن بن عبيد السدر
عبدالرحمن بن عبيد السدر

تعد مراكز الاتصال الموحد أو خدمة العملاء في المنشآت الحكومية والأهلية قناة رئيسية مهمة في إيصال صوت العميل وطالب الخدمة، وما يحتاجه من هذه المنظمة، وناقلاً لطلبة للإدارات ذات العلاقة، فهي منصة مهمة، ومثالية، تحتاج العناية، والرعاية.

ولعلي من خلال هذا المقال أسلط الضوء على مراكز الاتصال الموحد، أو خدمة العملاء أو call center في بلادنا الغالية المملكة العربية السعودية فمراكز الاتصال الموحد أو خدمة العملاء تتفق مع رؤية المملكة 2030 من خلال برنامج التحول الوطني في مرحلته الثانية 2021 م – 2025 م والذي من أهدافه الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين، فتفعيلها بشكل صحيح ومأمول يحقق جودة الإجراءات، وتسهيل الخدمات، والعمل عليها بشكل مؤسسي ومنظم.

من المأمول إعادة بناء مراكز الاتصال الموحد أو خدمة العملاء لتتوافق مع وسائل التقنية المتاحة، بإجراءات مبسطة ومختصرة، وآمنة، فاستغلال التقنية، ومواكبة الحداثة فيها بهمة شغوفة للارتقاء بالخدمات، والمنافسة بالعمل على أحدث التقنيات وسيلة من وسائل تطوير مراكز الاتصال الموحد أو خدمة العملاء أو تشغيلها.

فالعناية بهما لابد أن تكون بمفهوم متكامل يعتني بالأنظمة وجودتها، وطريقة الخدمات من خلال تبسيط النظام، والعمل على تسريعه، والتأكد من فاعليته ومرونته، عبر أنظمة حديثه، وسهلة التطبيق، وغير مكلفة، تكون مخرجاتها نيل رضا العميل، بطريقة سهلة واحترافية.

ومن المأمول تجديد الدماء، واختيار العناصر المؤهلة الشابة من الجنسين، وتأهيلهم تأهيلاً إيجابياً، يمكن من خلالهم تلقي المكالمات، وتنفيذ طلبات المتصلين بمرونة ومهنية عالية، وخضوعهم للدورات التأهيلية، وتمكينهم من التدريب على رأس العمل، وبث روح المنافسة بينهم بالتشجيع تارة، وبالتحفيز تارة أخرى، حتى يكون مركز الاتصال أو خدمة العملاء شعلة من التميز والإبداع، يسوده العمل بروح الفريق الواحد.

ومن المأمول العناية ببيئة العمل وأن تكون جاذبة، مريحة، تمكن الموظف من تأدية عمله في بيئة ممتعة ومعينة.
فبباسطة مراكز الاتصال أو خدمة العملاء أو call center هي الوجه الذي يراه العميل لهذه المنظمة، فالعناية بها لابد أن تكون من أعلى الاهتمامات.