أعلنت الهيئة العامة للمنافسة، بالتعاون مع هيئة الحكومة الرقمية، إتاحة خدمة «بلاغ رقمي» عبر المنصة الوطنية الموحدة، بهدف تمكين المستفيدين من تقديم الشكاوى والمقترحات المتعلقة بالخدمات الحكومية الرقمية، ومتابعتها إلكترونيًا ضمن رحلة رقمية سهلة ومتكاملة.
وتأتي خدمة «بلاغ رقمي» في إطار تعزيز كفاءة الخدمات الحكومية، ورفع جودة تجربة المستفيدين، وتسريع الاستجابة للملاحظات والشكاوى، بما يدعم مسيرة التحول الرقمي في المملكة، ويضمن وصول صوت المستفيدين إلى الجهات المعنية بطريقة منظمة وفعالة.
ما هي خدمة بلاغ رقمي؟
تعد خدمة «بلاغ رقمي» إحدى الخدمات الإلكترونية التي تتيح للمستفيدين رفع البلاغات المتعلقة بالخدمات الرقمية، سواء كانت شكوى على خدمة قائمة، أو طلبًا لتحويل خدمة ورقية إلى خدمة رقمية، أو مقترحًا لتطوير وتحسين الخدمات المقدمة عبر المنصات الحكومية.
وأوضحت الهيئة العامة للمنافسة أن الخدمة تأتي ثمرة للتكامل مع هيئة الحكومة الرقمية، بهدف تقديم تجربة أكثر كفاءة للمستفيدين، وتعزيز سرعة الاستجابة للشكاوى والمقترحات، من خلال مسار إلكتروني واضح يتيح متابعة الطلبات بعد تقديمها.
وتخدم هذه المبادرة عدة فئات، تشمل الأفراد، وقطاع الأعمال، والجهات الحكومية، بما يجعلها أداة شاملة لتحسين الخدمات الرقمية ومعالجة التحديات التي قد تواجه المستفيدين أثناء استخدام المنصات الإلكترونية.
مسارات خدمة بلاغ رقمي
تتضمن خدمة «بلاغ رقمي» عدة مسارات رئيسية، تهدف إلى دعم المستفيدين وتسهيل تواصلهم مع الجهات المختصة، وهي: تقديم شكوى، والإبلاغ عن خدمة ورقية، واقتراح تطوير.
ويتم اختيار مسار تقديم شكوى في حال تجاوز وقت الرد على الشكاوى المقدمة عبر المنصات الحكومية مدة 5 أيام عمل، أو في حال تم إغلاق الشكوى دون حل واضح أو مرضٍ للمستفيد.
أما مسار الإبلاغ عن خدمة ورقية، فيُستخدم عند رغبة المستفيد في طلب تحويل خدمة تقدمها جهة حكومية بشكل ورقي إلى خدمة رقمية، بما يساهم في تقليل الإجراءات التقليدية، وتسهيل الوصول للخدمات إلكترونيًا.
بينما يتيح مسار اقتراح تطوير للمستفيدين تقديم أفكار وملاحظات بناءة تساعد على تحسين جودة الخدمات الرقمية، ورفع كفاءتها، وتبسيط خطوات الحصول عليها.
خطوات تقديم بلاغ رقمي عبر المنصة الوطنية
حددت الهيئة خطوات الاستفادة من خدمة «بلاغ رقمي» وتقديم الطلب إلكترونيًا، حيث تبدأ العملية بتسجيل الدخول إلى المنصة الوطنية الموحدة من خلال بوابة «النفاذ الوطني الموحد»، بما يضمن التحقق من هوية المستفيد بشكل آمن.
بعد ذلك، يقوم المستفيد بإدخال البيانات الشخصية المطلوبة، وتشمل رقم الجوال والبريد الإلكتروني، حتى تتمكن الجهة المختصة من التواصل معه ومتابعة حالة البلاغ.
ثم يتم اختيار «المنصة» و«الخدمة» المرتبطة بالبلاغ، حتى يتم توجيه الطلب إلى الجهة المعنية بدقة. وبعدها يحدد المستفيد مسار البلاغ المطلوب، سواء كان شكوى، أو طلب تحول رقمي، أو اقتراح تطوير.
ويستكمل المستفيد الطلب بإضافة عنوان واضح للبلاغ، وكتابة وصف دقيق يشرح المشكلة أو المقترح أو الطلب، ثم الضغط على خيار «تقديم الطلب» لإرسال البلاغ ومتابعته إلكترونيًا.
أهداف خدمة بلاغ رقمي
تستهدف خدمة «بلاغ رقمي» تحسين تجربة المستفيدين من الخدمات الحكومية الرقمية، ورفع مستوى رضاهم، من خلال توفير قناة موحدة لاستقبال الشكاوى والمقترحات المتعلقة بالخدمات الإلكترونية.
كما تهدف الخدمة إلى رفع كفاءة وجودة الخدمات الحكومية الرقمية، وضمان استجابة الجهات الحكومية لملاحظات المستفيدين، إضافة إلى تسريع معالجة المشكلات التي قد تعطل استخدام الخدمات أو تقلل من فاعليتها.
وتسهم الخدمة أيضًا في دعم التحول الرقمي من خلال رصد الخدمات الورقية التي لا تزال بحاجة إلى تطوير، وتحويلها إلى خدمات إلكترونية أكثر سهولة وسرعة، بما يتوافق مع توجهات المملكة نحو حكومة رقمية متكاملة.
من يمكنه الاستفادة من الخدمة؟
يمكن الاستفادة من خدمة «بلاغ رقمي» من قبل الأفراد، وقطاع الأعمال، والجهات الحكومية، حيث تتيح لكل فئة تقديم البلاغات والمقترحات حسب طبيعة استخدامها للخدمات الرقمية.
وتمنح الخدمة المستفيدين فرصة للمشاركة في تطوير الخدمات الحكومية، من خلال الإبلاغ عن التحديات، وطرح المقترحات، والمساهمة في تحسين تجربة الاستخدام.
وبذلك، تمثل خدمة «بلاغ رقمي» خطوة مهمة نحو تعزيز التكامل بين الجهات الحكومية والمستفيدين، وتحسين جودة الخدمات الرقمية، وضمان أن تكون المنصات الحكومية أكثر استجابة وفاعلية وملاءمة لاحتياجات المستخدمين.